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促销活动能把企业的产品、服务、价格、信誉、交易方式和交易条件等有关信息告诉给广大公众,使他们对企业由无知转为有知,从知之不多到知之较多,从而能使他在选择购买目标时,将企业的产品或服务纳入其选择范围。一般来说,消费者比较喜欢购买他们所了解的产品,若他们对某一企业的有关信息知道得越多,选择该企业产品的可能性也就越大。忠诚顾客的最直接表现就是再掏钱。然而,他们带给企业的真正利益绝不止“掏钱”这么简单。那么,忠诚的顾客到底会给我们带来什么呢?这就是下面要讨论的内容。如果企业能把基准对象的最优营销实践经验变成企业自身管理过程中的自觉行为,并获得了相对的竞争优势时,就进入了基准化的成熟阶段。9769金沙网投领导者2、产品门类:用以满足某一需求种类的广义产品。如对于出行代步的需求可用各种交通工具来加以满足,“交通工具”就是一个产品门类;

90年代,企业界对一个新名词越来越感兴趣,那就是CRM(客户关系管理,Customer Relationship Management,也有人称之为客户关系营销,Customer Relationship Marketing)。这一发展一方面和满意与忠诚的研究有关,另一方面和信息技术的突飞猛进也有很大的关系。在过去,企业通过单一的渠道接近客户,即销售队伍、分支机构、经销商、电话或邮件;但是随着信息技术的发展,企业增加了营销渠道,包括呼叫中心、网站、自动柜员机、自动售货机等。问题是,要获得客户的忠诚,也就是长时期地保留客户,必须将这些渠道综合起来,使企业对不同渠道的客户有全面的了解。于是,有敏感嗅觉的软件公司如Siebel,Oracle和SAP这样的企业成为CRM应用软件设计的领头羊,Sybase、 People Soft (Vantive),Onyx等新兴软件公司在利用互联网构建企业CRM方面表现也十分卓越,一时间CRM风糜全球。网络营销没有直观的铺面,只有虚拟铺面。这种铺面的一个关键环节是提供电子目录。它是顾客获得商品名录的数据库。此数据库应具备全面查询能力所以它应包含多数据类型,并按用户的标准生动的图形来显示。在用户查询时,他只需在电脑界面简单地点一下鼠标即可获得。这样顾客就能在几秒钟内轻而易举地从大量商品目录中选择自己所需的商品。正如个人消费者一样,组织消费者在作出购买决策之前,也经历几个步骤,心理过程在这之中也充当了一个重要的角色。两者不同的是,组织购买更正规化、专业化、系统化。这一节将主要论述组织购买区别于个人购买的一系列决策行为。企业的营销组织可以根据企业的性质、任务的不同而有所不同。但从一般管理原理的角度讲,都会由一个处于公司决策层次的分管领导(如营销副总经理),一个专门的职能部门(如营销部或市场部)以及一支从事营销活动的工作人员队伍所组成。营销副总经理负责公司营销职能同其他职能乃至公司决策层面的沟通与协调;营销部负责公司营销活动的策划、组织与实施;营销队伍则是开展具体营销活动的基本力量。关于营销组织系统的类型和运行方式将在第十九章中详细论述。

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