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家庭也有其发展的生命周期,处于发展周期不同阶段的家庭,由于家庭性质的差异,其消费与购买行为也有很大的不同。一般来说,家庭的生命周期可划分为八个主要阶段:撇脂价格策略不仅能在短期内取得较大利润,而且可以在竞争加剧时采取降价手段,这样一方面可以限制竞争者的加入,另一方面也符合消费者对待价格由高到低的心理。但是使用此法由于价格大大高于产品价值,当新产品尚未在消费者心目中建立声誉时,不利于打开市场,有时甚至无人问津。同时,如果高价投放形成旺销,很易引起众多竞争者涌入,从而造成价格急降,使经营者好景不长而被迫停产。与Lovelock的分类相比,Chase的分类则较为简单。根据顾客在服务提供过程中不同的参与程度,Chase将服务区分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三类。依照他的分类,电影院、公共交通部门、学校等所提供的服务属于高接触性服务,在这类服务提供的全过程或绝大部分时间内,顾客需要参与其中,否则就无法享受服务。房地产经纪人、律师等所提供的服务则属于中接触性服务,顾客只需部分参与到服务提供的过程之中。信息传递则属于低接触性服务,服务的完成主要依靠仪器设备完成,顾客与服务提供者之间的直接接触则较少。Chase的分类给企业提供的思路是:应当根据服务提供过程中顾客参与程度的不同制定不同的经营策略。金沙国际娱城4399日常问题属预料之中但需要立即解决的问题。事实上消费者经常面临大量的日常问题,如主副食品,牙刷牙膏,毛巾肥皂等天天要消费,经常要购买。在解决日常问题时消费者的购买决策一般都比较简单,而且容易形成品牌忠诚性和习惯性的购买。但是,如果消费者感到前一次购买的商品不能令人满意,或发现了更好的替代品,他也会改变购买商品的品牌或品种。

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(4)顾问的项目开支。指营销公司在承担委托项目期间所需要的印刷费、邮费、差旅费等,向托委人实报实销。6.包装媒体,指同时兼有广告传播效应的包装纸、包装盒、包装袋等。这在我国是较为悠久的一种广告媒体,在古代就有通过在包装纸上的简单印刷来介绍产品或扩大店铺影响的广告方式,而现代包装较之有了巨大的飞跃,不仅制作材料多样,形状花样繁多,而且功能更是不断得以扩展,除了便于运输,维护使用价值等包装的初始功能外,许多包装在完成“第一使命”后还可以继续发挥价值,如用作装饰品、器皿、手袋等等,由此也使其广告宣传的作用得到较长时间的延续和更广空间的传播;另一方面,自选服务式商业的兴起也推动了对包装这个广告媒体的加强和重视,它甚至兼具人员推销的效用,抢眼的色彩易吸引消费者的注意,美观的设计易赢得消费者的喜爱,而很多老产品也常常是通过改头换面——新颖的包装来再度唤起新、老顾客的购买兴趣的。1. 国籍亚文化群。国籍亚文化群指来源于某个国家的社会群体。在一些移民组成的国家中。国籍亚文化现象显得尤为明显。例如在美国等西方国家的大城市里都有“唐人街”,那里集中体现了中国的国籍文化。但是由于“唐人街”是在美国等国,总体上受着所在国地域文化的影响,所以只能是一种亚文化。金沙国际娱城4399制造商可以越过批发商将产品直接售给零售商或最终消费者。但由于批发商能带来上述的种种效益,因此,只要当批发商能更有效地执行一种或几种功能时,他们就会被制造商利用。比如当制造商规模较小,资金有限,无力发展直接销售组织的时候;或者制造商虽有足够的资本,但他们宁愿将其资金用来扩展生产,而不愿自营批发业务的时候,批发商就是他们最好的选择。而且有时经营多种产品的零售商常常愿意从一个批发商那儿购买有各种花色品种的产品,而不愿直接从每个制造商那儿购买。

1. 把握时机。销售人员应能准确地把握销售的时机,因人、因时、因地而宜地开展销售活动。一般而言,销售的最佳时机应选择在对方比较空暇,乐意同人交谈或正好有所需求的时候,如社交场合,旅行途中,茶前饭后或参观游览的时候,都是进行销售的较好时机;而应当避免在对方比较繁忙或心情不好时开展销售。有时候,环境的变化往往会造成对某些企业和产品有利的销售时机。销售人员应能及时抓住这些时机,不使其失之交臂。包括与营销活动所有相关因素的营销信息,对于企业而言必不可少。然而,过少的信息不敷应用,过多的信息又会导致使用者无所适从,错误的信息还会给企业带来灾难。因此,企业必须善于从中获取适量的有用信息。在国际市场上,一些企业从利益出发,为了获取暴利,搞骗人的广告、以次充好、份量不足、施放污染物、或用假冒产品、不安全不卫生甚至对人身体有害的产品来欺骗消费者,损害消费者利益和社会利益。有的企业甚至搞民族歧视、性别歧视、宗教歧视等等。消费者组织和社会团体,经常了解消费者对商品的意见和要求,接受他们对产品的投诉,限制、监督、制约企业的不法行为,给企业施加压力。目前,消费者运动在西方形成了一种强大的社会力量,绝大多数企业都相应设立了法律和公共关系部门,专门研究和处理与消费者组织、群众团体、新闻舆论及其他社会公众之间的关系,解决消费者与企业之间的各种问题,加强联系,培养感情,获得支持和谅解。8、绩效评估。在此阶段,采购者对各供应商的绩效进行评估。他们可以通过三种途径:直接接触最终用户,征求他们意见,或者应用不同的标准加权计算来评价供应商;或者把绩效不理想的开支加总,以修正包括价格在内的采购成本。通过绩效评价,采购者将决定延续、修正或停止向该供应商采购。供应商则应该密切关注采购者使用的相同变量,以便确信为买主提供了预期的满足。

可以看出,在竞争程度较低的行业中,忠诚度并不说明问题,这些较高水平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的,而只有满意度才真正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平的高低;反之,在一个高度竞争的行业中,只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。也就是说,如果一个整车制造商要有高的顾客保持率的话,那么他也应该有相当高比率的顾客对他高度满意。除此之外,一般的满意度及更低程度的满意都不足以使得顾客忠诚于该汽车制造企业。企业的营销组织可以根据企业的性质、任务的不同而有所不同。但从一般管理原理的角度讲,都会由一个处于公司决策层次的分管领导(如营销副总经理),一个专门的职能部门(如营销部或市场部)以及一支从事营销活动的工作人员队伍所组成。营销副总经理负责公司营销职能同其他职能乃至公司决策层面的沟通与协调;营销部负责公司营销活动的策划、组织与实施;营销队伍则是开展具体营销活动的基本力量。关于营销组织系统的类型和运行方式将在第十九章中详细论述。0 5(年)在营销过程中,服务质量的上述缺口是相互关联的。期望──感受缺口是服务营销质量高低的最终表现,同时也是检验是否存在其它缺口的重要指标。这一缺口大,往往就表明企业经营过程中存在着其它一种或几种缺口。而要消除期望──感受缺口,就必须要将提高服务营销质量视为系统工程,仔细分析企业本身现有的优势和不足,在加强市场调查和分析,消除认知缺口的同时,根据缺口模型所提供的思路,围绕服务营销过程中的各个环节,采取提高企业服务品种开发的能力、加强经营过程中的管理、合理进行内外部沟通宣传等措施,努力促使顾客感受到的满足超出其期望满足,建立顾客忠诚。与此同时,还应根据经营特点,形成顾客满意度再造机制,以备在顾客不满意时,采取各种可行的措施,恢复不满意的顾客对本企业服务的信心,使服务营销过程成为无质量缺口的过程。

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